企业采用业务流程外包的五大误区

相对传统的IT外包而言，业务流程外包（BPO）在提高企业运营效益方面有着更多的优点，但就像金融投资的金科玉律所说：“风险与回报成正比”，BPO的风险也是相对地比IT外包为高。行业专家指出，企业采用BPO不当的根源大多是因为筹备工作不够慎密，这又可归纳成5大误区。

IT服务供应商Unisys全球外包及技术服务部大中华区总经理兼中国执行董事马越用一个很形象化的例子来解释BPO回报与风险的关系: “这好比一名跳水运动员进行10米高台跳水，一旦他的身躯弹离高台，他便只能全心全意专注于如何把动作做好，不能在那时才去研究水池的深度，如果水深只有数英寸，那便后果堪虞了！”

马越指出，企业把整个业务功能外包出去，其范围可以十分宽广，这可以小至员工薪酬工序，也可大至整个人力资源部门的工作，尽管这不是企业的核心竞争力，但其对公司运营的重要性是不可忽略的，因此企业必需了解采用BPO的误区，然后设法趋吉避凶，这样才能全面发挥BPO带来的益处。

误区一：不知就里，随意上马

咨询公司Mayer, Brown & Platt的IT及外包顾问部门合伙人Brad L. Peterson表示：“许多公司采用BPO所犯的一大错误，就是搞不清楚为什么自己想把业务流程外包出去，对自己关于BPO的效益期望不明不白。”

Gartner Dataquest高级分析师Rebecca Scholl 也指出，采用BPO的原因可以是多方位的，企业必需在事前想清楚自己的优先目标，是为了减低成本？提高服务水平？公司内部没有合适的人员？或者是公司希望整合新科技？

Scholl补充说，从广义的角度来说，BPO必需能企业、其客户及股东创造价值，企业采用BPO后理应可把内部资源投放在更具策略重要性的事务，例如一个人力资源部门通过BPO，可以把用于处理薪金发放、福利及人事行政等重复性工作的时间腾出来，然后专注于整体薪酬策略、机构性管理及人力资本开发等重要事务上。

误区二：对BPO供应商没有进行严谨的背景调查

马越指出，选择一家BPO服务供应商对企业来说是一项颇大的投入决定，然而大部分IT经理却缺乏这方面的决策经验。大部分行业专家同意选择BPO供应商有3大准则，其相关的过往经验；技术水平及提供程序改进的能力。

马越表示：“在评审一个候选外包商的时候，企业必需研究这家厂商是否具备充分的技术及商业知识，具体地说，它必需就一系列问题取得满意答案：这家外包商是否拥有强大的企业级计算服务能力？它是否拥有全球支持网络？它在特定领域是否出类拔萃？当然其中一个最基本的问题，就是它有没有一些和企业业务相关的成功案例？”

马越补充说，企业在选定BPO服务供应商前，最少应该和它的5个现有客户进行深入交流，以便进一步了解其优劣点。此外，背景调查也应该涵盖供应商的下列资料：这家供应商在外包服务方面的年资、它的客户类型及规模、它的业务量及所用系统类型等。

误区三：没有准备周详的过渡计划

根据Gartner Dataquest 的调研，企业在第一年采用外包服务的满意程度通常是最低的，然后在第二、第三年开始改善。这情况是十分正常的，因为在第一年的时候，企业正着手转换系统、改造流程，此外，公司员工也需要适应不同的工作环境，他们可能有意或无意倾向于墨守成规，这无形中妨碍了转移至BPO的进程。

马越表示，应对上述挑战，企业需要成立一个跨部门的过渡工作组，同时订立一个详细的过渡方案，这个工作组中必需有一名成员负责统筹日常的详细事务，而外包商的团队中也应该设置一名角色相同的人员作配合。外包商应负责策划制定过渡方案，采用扎实、高灵活性的方法论以便能满足企业的需要。

误区四：没有订立具体的合约

约对整个BPO项目是至关重要的，而其重中之重是服务水平协议（SLA）。一份好的合约应该列明哪种服务水平将会评定、其评审的方法、报告的形式、外包商承诺提供的服务水平、如不能履行这水平的处理安排等。

最大程度发挥合约制约力的方法是把条款定得清晰，例如SLA一般会牵涉“网络可用度”，那么便必需说明“可用度”的标准、外包商对问题的反应时间、提供解答问讯及支持服务的时间等。在收费标准方面，合约应该说明企业愿意支付的服务费用、以及从此等收费可得到那些服务、同时也需要列明额外收费的准则、以及那些收费可能会调整等。

误区五：没有建立合作伙伴关系

马越强调，合约十分重要，但企业及外包商必需共同努力在合约基础上建立伙伴关系，而互相信任是非常关键的。如果双方的价值观、企业文化能紧密匹配，那么大家都有更多的动力投入更多资源、全力支持令外包工作精益求精，反之便会产生互不信任的恶性循环，双方互找碴子，结果导致沟通失调、服务水平及满意度下降。

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